感情労働について

自分は昔、ビジネスホテルの受付をしていたが、感情労働という言葉を聞いたことがある。

社内マニュアル

社内マニュアルでは、笑顔でということが書かれていた。

正直、「笑顔で」よりも、「愛想良く」の方が納得できる気がしていた。

笑顔は人によって差が出てくる

笑顔ができるかどうかは、人によって差がある。

笑顔が素敵な人を採用すればいいのかもしれない。

お客さんが求めていること

お客さんの立場なら、むすっとしてるよりも、笑顔の方がいい。

実際には、目を合わせないことも多いのではないだろうか。

お客さんが求めていることは、店員さんの笑顔ではなく、カフェだったらその空間で時間を過ごすことのはずだ。

店員さんとのやりとりはハードルの一つ

店員さんとのやり取りはハードルの一つに感じることもよくある。

コンビニでセルフレジがあれば、迷わず利用したい。

自分がマニュアルを作るとしたら

だから、自分がサービス業の接客マニュアルを作るとしたら、「過剰な笑顔ではなく、むすっともせず、感じのいい対応をしましょう」と書くだろう。

無印が打ち出している「感じよい暮らし」の概念に近い。

完璧な笑顔を求めすぎると鬱になる

自分がビジネスホテルのフロント職をしていた時は、笑顔の自分を演出するために、自宅の鏡で笑顔を作ってみたりしていたが、完璧な笑顔を求めすぎて憂鬱になった時もあった。

お客さんは警戒心を持っている

お客さんは基本的に警戒心を抱いているかと思う。

常連であれば例外かと思うが、初対面の人と話すのは誰でも緊張するものだ。

人と話すのが得意な人、同じ人でも人と話すのに慣れている状態なら、緊張しないかもしれない。

平等ではなく公正

店員さんの立場なら平等ではなく公正を意識するのがいいかもしれない。

平等なら全ての人に同じ声の大きさで話すが、公正なら耳の遠い老人には大きめの声で話す。

ホテルで働いていた時も、耳が遠いお客さんはいた。

先輩社員はものすごい大きな声でその人に話しかけていたが、自分はそこまで大きな声を出せなかった。

相手に合わせて対応を最適化するのは、できる範囲で行うのがいいと思う。

外見について

外見については、見た目を整えていればいいと思う。

美男美女である必要はない。

それは、お客さんが求めていることではない。

中には求めている方もいるかもしれない。

あまり外見の見られ方ばかり気にしてしまうと、醜形恐怖症というような症状が出てしまう。

必要以上に見た目を気にするのはやめて、最低限、シャワーを浴びたり、ワックスで髪型を整えるだけに留めた方がいい。

自分は、ホテルの受付時代に、見た目を気にしすぎて、病んでいた。

今は見た目は整えるが、最低限だけにしているから、メンタルは安定している。